Etwas bewegen mit einem Schritt nach dem anderen

Anders Olsson ist Teamleiter im Callcenter von Intrum Schweden in Göteborg. Er erklärt, wie sein Team, jenen, die mit Schulden kämpfen hilft, ihr Leben in den Griff zu bekommen.

Anders Olsson klingt nicht so, wie sich viele den Mitarbeiter eines Inkassodienstes vorstellen. Er selbst ist, auch nach fünfeinhalbjähriger Tätigkeit als Teamleiter im Callcenter von Intrum in Göteborg, immer noch überrascht, dass er überhaupt in dieser Branche arbeitet.

„Hätte mir jemand gesagt, dass ich letztlich in der Inkassobranche arbeiten würde, hätte ich vermutlich gelacht“, sagt der 36-jährige Schwede. „Es ist die komplizierteste, jedoch zugleich erfüllendste Tätigkeit, der ich jemals nachgegangen bin. Die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit machen, unterscheidet sich maßgeblich von dem, was ich mir vorgestellt habe und was andere Leute sich darunter vorstellen.“

 

KonsumentInnenberater, nicht Schuldeneintreiber

Zunächst einmal sind Olsson und sein Team nicht die typischen hartherzigen Schuldeneintreiber, sie werden als BeraterInnen bezeichnet.

Olsson vergleicht seine Aufgabe mit der eines Fachmanns, an den man sich wendet, wenn man Probleme hat. „Zu einem Zahnarzt gehen Sie, wenn Sie eine Behandlung Ihrer Zahnschmerzen brauchen. An Intrum können Sie sich wenden, wenn Sie Hilfe bei der Regulierung Ihrer Schulden benötigen. Jeden Tag sprechen wir mit 50’000 Menschen in Europa, die Probleme damit haben, ihre Schulden zu begleichen.“

Mit dieser Vorgehensweise will Olsson der sozialen Verantwortung, die das Herzstück von Intrum bildet, gerecht werden, aber es spiegelt auch den kaufmännischen Hintergrund von Olsson wider. 

„Die übliche Vorgehensweise, jemanden anzurufen und ihm die Ja- oder Nein-Frage zu stellen, ob er seine Schulden zurückbezahlen wird, funktioniert nicht. Manche, mit denen wir sprechen, leben seit 30 oder 40 Jahren mit ihren Schulden.“

„Oft haben sie sich diesbezüglich nicht einmal ihren Familien oder FreundInnen anvertraut, da finanzielle Probleme immer noch ein Tabuthema oder sogar beschämend sind. Vielleicht hatten sie bereits mit einem anderen Inkassobüro zu tun, das sie unfreundlich behandelt hat. Weshalb sollten sie sich also gegenüber einem Fremden am anderen Ende der Telefonleitung öffnen?“

„Jeder Anruf, den wir tätigen oder annehmen, sollte eine Mission zur Änderung der Vorstellungen darüber sein, wer wir sind und wie wir arbeiten. Wir arbeiten daran, das Vertrauen der Menschen zu gewinnen und sie dazu zu bringen, jeden Monat etwas zurück zu bezahlen“.“ 

 

Das Inkasso von Intrum hat nichts mit Reality-TV zu tun

Die Vorstellung von Menschen, die seit Jahren mit Schulden leben, ist eine beängstigende und rätselhafte Vorstellung für viele von uns. Olsson erklärt jedoch, dass die Umstände bei den meisten verschuldeten Personen nicht denen in Reality-TV-Programmen entspricht, die eher Menschen mit ungezügelten Ausgabegewohnheiten zeigen, die anscheinend Gucci-Schuhe oder ein Harley Davidson Motorrad dem Bezahlen von Lebensmitteln oder Rechnungen vorziehen.

„99,9 % der Menschen, mit denen wir sprechen, entsprechen nicht dem Bild, das im Reality-TV gezeigt wird. Die Menschen, um die wir uns kümmern, sind Menschen mit hohen Schulden, aber oft hatten sie Pech, haben ihre Arbeit verloren, haben sich getrennt, hatten einen Zusammenbruch oder eine Familientragödie. Sie haben schlechte finanzielle Entscheidungen getroffen, mit denen sie jetzt leben müssen.“

Olsson vermittelt seinen Teammitgliedern immer wieder, nicht auf die Anzahl der verschuldeten Menschen zu blicken, sondern über die Person nachzudenken, mit dem sie sprechen.

„Manche Menschen sind ihren Schulden gegenüber unbekümmert, während andere ständig darüber sprechen. Wir versuchen im Dialog etwas über sie herauszufinden – vielleicht hindern sie ihre Schulden daran, in eine größere Wohnung zu ziehen oder zu heiraten. Was immer es ist, wir können ihnen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.“

„Ich bin überzeugt von der Richtigkeit der Art und Weise, wie wir arbeiten, wie wir die Menschen sehen und wie wir uns um die KonsumentInnen kümmern. In vielerlei Hinsicht sind wir LehrerInnen, PsychologInnen, Motivationsfiguren, VertriebsmitarbeiterInnen und auch SchuldenberaterInnen.“

Mit dieser Vorgehensweise gelangen wir zu Ergebnissen. Olsson spricht über Menschen, die überrascht und glücklich darüber waren, wie sie von Intrums Callcenter behandelt worden sind, was Ihnen wiederum die Entschlossenheit zur Rückzahlung ihrer Schulden verliehen hat.

 

Auch den Unternehmen wird geholfen

Auf der anderen Seite dieser Gleichung stehen die Unternehmen, denen Geld geschuldet wird.

„Ich stand bereits auf der anderen Seite, als ich für ein Vertriebsunternehmen gearbeitet habe. Ich habe erlebt, wie sogar kleine unbeglichene Forderungen den Unterschied machen können, ob ein Unternehmen Personal behält, seinen Betrieb fortführen kann oder sogar mehr Leute einstellen kann.“

 

Wenn auch Sie mit Schulden kämpfen, dann greifen Sie jetzt zum Telefon!

Wenn Olsson nur einen Ratschlag für jene mit Schuldenproblemen geben könnte, wäre es dieser: „Greifen Sie zum Telefon. Ich weiß, es ist beängstigend und vielleicht schämen Sie sich auch etwas, aber wir können Ihnen helfen. Je länger Sie warten, desto schlimmer wird Ihre Situation. Je schneller Sie um Hilfe bitten, desto schneller können wir Ihnen helfen.“