Treating Customers Fairly - 10 Prinzipien

Intrum hat 10 Prinzipien eingeführt, um faire und ethische Vorgehensweisen im Forderungsmanagement und im Umgang mit Kund:innen, sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen, in der gesamten Kreditmanagementbranche zu fördern.

  1. Forderungsmanagement-Dienstleistungen müssen jederzeit in Übereinstimmung mit den geltenden nationalen Gesetzen, Vorschriften, behördlichen Richtlinien, dem lokalen Marktverhalten und den Anforderungen durchgeführt werden.

  2. Forderungsmanagement-Dienstleistungen müssen mit Integrität und Vertraulichkeit durchgeführt werden, indem sichergestellt wird, dass alle von Einzelpersonen zur Verfügung gestellten Informationen respektiert und mit äußerster Sorgfalt behandelt werden.

  3. Forderungsmanagement-Dienstleistungen müssen mit Sorgfalt, Fachkompetenz und Gewissenhaftigkeit durchgeführt werden.

  4. Inkassounternehmen müssen Kund:innen, Einzelpersonen und Unternehmen gleichermaßen - fair und respektvoll - behandeln und deren Privatsphäre achten.

  5. Inkassounternehmen müssen sicherstellen, dass Kosten, Gebühren und Zinssätze für Kunden jederzeit rechtmäßig, angemessen und verhältnismäßig zur Forderung sind.

  6. Inkassounternehmen müssen die Informationsbedürfnisse ihrer Kund:innen  berücksichtigen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter:innen, die mit Kund:innen in Kontakt stehen, darin geschult sind, Informationen auf eine Art und Weise zu vermitteln, die klar, fair und nicht irreführend ist.

  7. Inkassounternehmen müssen Interessenkonflikte offen, fair und ethisch einwandfrei regeln. Dies ist besonders wichtig bei Interessenkonflikten zwischen dem/r Sachbearbeiter:in und dem/r Kunden/in.

  8. Inkassounternehmen müssen die Angemessenheit der Beratung (in Ländern, in denen die Beratung erlaubt ist) und der Ermessensentscheidungen für Kund:innen sicherzustellen.

  9. Inkassounternehmen müssen für einen angemessenen Schutz des Vermögens der Konsument:innen sorgen, wenn sie für dieses verantwortlich sind.

  10. Inkassounternehmen müssen bei schutzbedürftigen Konsument:innen besondere Vorsichtsmaßnahmen ergreifen. Gründe für eine potenzielle Schutzbedürftigkeit sind z.B. Gesundheitszustände, wichtige Lebensereignisse oder ein begrenztes Wissen über finanzielle Angelegenheiten. Schutzbedürftige Konsument:innen sollten mit besonderer Sorgfalt behandelt und von geschulten Mitarbeiter:innen betreut und, falls geeignet und möglich, an eine zuständige Stelle zur Unterstützung weitergeleitet werden.